【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧客満足度UPの対応策vol.02


こんにちは!WEB・印刷物取扱い【総合広告代理店】
集客・集患、広告全般をサポートする
日本橋人形町広告代理店【ワーク印刷】の“アイザワ”です。

前回に続いて、リクルートさんのアンケート調査と結果から、カスタマーの気持ちに応えながら【顧客満足度アップ】対策の、改善点や新たな取組みの参考にして頂ければと思います。


参考資料:出典元:(株)リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ

参考資料:出典元:(株)リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ


前回大枠で分けてみた内容は
①通わなくなる(お店を変える)理由
②通い続ける(定着する)理由
③お店選びで重要な事
④要望やあったらうれしいサービス
⑤来店頻度別、サロンへ望む事


■『2度と来ないと決める理由』『お店を変えようと思う理由』について


今回は、①(通わなくなる(お店を変える)理由)についてピックアップしてみます。(資料:15/71ページ)

◆サロンを変えたい、もう来ないと、決めた理由
1位 店内の居心地が良くない
2位 美容師のカット・カラー・パーマなどの 技術力が低い
3位 価格が高い
4位 イメージ通りの仕上がりにならない
5位 施術や接客が雑である (大事に扱われていない感じがする)
6位 店員同士の雰囲気が良くない
7位 会計の際、思っていた金額と違った
8位 施術後に改めて見たら仕上がりが変だった
9位 客層が自分に合わない
10位 施術によって髪や肌が傷んでしまった
     髪のまとまりがつかなくなった

以上が、ベスト10になります。 いかがですか?
1位の『店内の居心地が良くない』は、当たり前ですが、1位には少々驚きです。 仕上りや技術が先かと思いました。 6位の『店員の雰囲気』の良し悪しも、確かに気にはなりますが、、、 やはり、人対人なので、そういう事って大切なんですね。

アンケートの内容として、質問『通い続けない理由は?』の問いに、下記の様な答えが選ばれてました。

①店内の居心地が良いサロンが見つからない・探し中だから
②イメージ通りに仕上げてくれる美容師/スタッフが見つからない・探し中だから
③初回特典を使いたいから
④行きたいときに予約がとれないことがあるから
⑤色々なサロンを楽しみたいから
⑥自分の好みや髪のクセを分かってくれる美容師/スタッフが見つからない・探し中だから
⑦行きたいときに予約がとれないことがあるから
⑧話が合う美容師/スタッフが見つからない・探し中だから
⑨客層が自分に合うサロンが見つからない・探し中だから
⑩どのサロンに行っても大して変わらないと思うから
⑪気分やヘアスタイルを変えたくなったから

こんな状況になるとカスタマーは美容室を変えようと感じるそうです。

自分の見解ですが、嫌な事があった場合は勿論ですが、また来たいと思えるサロン(美容師)に出会っていない見つからないから、というのも、大きな理由の様です。
逆に考えれば、そんなカスタマーから信用を得れば、リピーター、定着して貰える可能性が高いと思います。

『クーポン利用の新規客は、リピート率が悪い』と言われがちですが、全体的に見れば、その他の要素も多くあるようです。 
技術や仕上がりは勿論、努力していって頂きたい事ですが、『店員同士の雰囲気が良くない』『施術や接客を丁寧に』この辺は、すぐに改善が出来る事なので、できているか、もう一度確認してみて下さい。

そして、個人的に努力して頂きたい、一番のポイントは
『自分の好みや髪のクセを分かってくれる美容師』『話が合う美容師』
これを常に意識しながら、お客様を接客して下さい。
【自分を理解してくれてる】というのは、再来店、指名したその後も重要な、キーワードになるようです。

次回は、今回とは逆に、お客様が、定着する理由、たま行こうと決める理由や、嬉しかった出来事やサービスをご紹介します。

一度、来店してから、良い事、悪い事で再来するか決めていますが、悪い部分は無くて、良い部分をアピールして、嬉しい、喜ばれるサービスをしていても、最初のお店選びでは、違う理由で来店するんです。 そこを比較してみると、以外な事が分かります。

この他にも、このアンケート全体を通して見比べてみると、興味深い事が、沢山あります。 順を追って見ていきましょう。


※ 関 連 記 事 ※


■アンケートを元に、失客を避ける為、お客様がどう考えて、どう対応するか? 何を望み、何があると定着するのか?考えていく、定義について説明。
⇒⇒⇒ 


■お困りの事、悩み事、迷い中の事、探している事等あれば、
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