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【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧客満足度UPの対応策VOL.04

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こんにちは!WEB・印刷物取扱い【総合広告代理店】
集客・集患、広告全般をサポートする
日本橋人形町広告代理店【ワーク印刷】の“アイザワ”です。

 

前回に続き、同じサロンに通っている(定着している)お客様の意見を見ていきます。 意外だったのが、通い続けている方でも、40%の人は
『明確な理由はないが、他に良いと思うサロンがないから』
『他のサロンを探すのが面倒だから』
『特に理由はない/なんとなく』と、答えている所です。


『ココが良い』では無くて、『他に良い所が無い(見つからない)kら』『探すの面倒だから』という事なんです。 これでは、いつ離脱してもおかしくないですよね!

まずは、リピートしているから“安心”では無く、この人達にしっかりとしたリピート理由を植え付けましょう! すでに来店してサービスが出来るので、新規の方を呼ぶよりも先に出来ますよね。
難しいのは、今リピートしてくれている方の、『見極め』です。 理由がある方と、無い方を見極めて下さい。

そして、リクルートさんのアンケート調査の結果から、定着する理由を理解して頂き、カスタマーの気持ちを掴む対策を考えていきましょう。

参考資料:出典元:(株)リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ

参考資料:出典元:(株)リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー調べ


『このお店に通う』『この美容師さんにまた頼もう』と思う理由


サロン定着の理由、キッカケ(通い続ける理由 絶対に外せない条件)についてピックアップしてみます。(資料:52・53/71ページ)

実際、理由を持って、リピートしてくれている(定着している)方の、定着理由と、定着するのに絶対必要な条件を見てみましょう。

引用:ヘアサロンの定着理由【通い続けている理由】 52P

引用:ヘアサロンの定着理由【通い続けている理由】
52P次回は、全てのお客様がしっかりと理由を持って、定着して貰える為

  1. 自宅からの距離が近いから
  2. 担当が自分の好みや髪のクセを分かってくれているから
  3. 担当と話しやすい/会話が楽しいから
  4. 店内の居心地が良いから
  5. 担当が自分に合ったヘアスタイルを提案してくれるから
  6. 価格が安いから
  7. イメージ通りの仕上がりになるから
  8. ネット予約ができるから
  9. 交通の便が良いから
  10. 無駄な待ち時間がないから

上位の10項目を書き出してみました。 『自宅から近い』や『交通の便が良い』とか、現実的な部分もありますが、サロンの方に一番見て頂きたいのは、やはり
②担当が自分の好みや髪のクセを分かってくれているから
③担当と話しやすい/会話が楽しいから
⑤担当が自分に合ったヘアスタイルを提案してくれるから
⑦イメージ通りの仕上がりになるから
この、4項目です。 これは『美容師』としても重要な事ですよね。
そして、スタッフ全体で④の『店内の居心地が良いから』これを意識して頂きたいと思います。

以前の記事でも、書きましたが、⑧の『ネット予約ができるから』も、注目です。 複数回答のアンケートですが、約25%の支持があります。


【 関 連 記 事 】 サロン都合ではなく、お客様が求めているかどうかが重要なんです!
⇒⇒⇒【WEB予約】の導入は損?得? 判断基準はコレ!


しかし、回答の中に
『ネット予約ができるから』⇒24.7%
『無駄な待ち時間が無いから』⇒16.7%
『予約無しでも施術してくれるから』⇒9.9%
この様な、答えもあります。 現状把握をして、見極めが重要ですね。

サロンとしても、個人の美容師をしても、お客様が理由を持って、サロンに通って頂ける事を、常に考えて、『ファン』を増やしていきましょう。次回も、定着してもらう為の条件に付いて、考えたいと思います。

 

 


※ 関 連 記 事 ※


  1. 【シリーズ記事vol.01】
    アンケートを元に、失客を避ける為、お客様がどう考えて、どう対応するか? 何を望み、何があると定着するのか?考えていく、定義について説明。
    ⇒⇒⇒ 【お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.01
  2. 【シリーズ記事vol.02】
    お客様の『2度と来ないと決める理由』『お店を変えようと思う理由』についてアンケート結果から、紐解いていきます。
    ⇒⇒⇒ お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.02
  3. 【シリーズ記事vol.03】
    お客様の『定着している理由』何となく通っている人も多い!
    ⇒⇒⇒ お客様の声】アンケート、調査から見る、顧記事客満足度UPの対応策vol.03


アイザワ@

はじめまして!アイザワと申します。1973年6月神奈川県鎌倉市生まれ。丑年ふたご座のB型 お困りの事、悩み事、迷い中の事、探している事等あれば、@アイザワまでご連絡下さい。